Bộ công cụ trải nghiệm khách hàng đã trở thành tiêu chuẩn kinh doanh ngày nay và trải nghiệm tạo nên sự khác biệt cho các thương hiệu, ngoài giá cả và sản phẩm. Xu hướng chuyển đổi số ngày càng gia tăng khiến khách hàng có nhiều thông tin hơn, kỳ vọng cao hơn. Các doanh nghiệp cũng phải thay đổi cách kinh doanh, tiếp cận đa kênh, dẫn đến việc xây dựng trải nghiệm khách hàng không còn như trước.
Vậy làm sao để tăng cường trải nghiệm khách hàng và quản trị khách hàng hiệu quả hơn với bộ công cụ trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Học viện CEO Việt Nam – CVG Hồ Chí Minh đi tìm hiểu rõ và chi tiết hơn về các bộ công cụ trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp dễ dàng định hướng cũng như chăm sóc khách hàng mục tiêu của mình.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nó đề cập đến trải nghiệm tại mọi thời điểm trong hành trình của khách hàng từ nhận thức, mua hàng đến dịch vụ khách hàng và hơn thế nữa.
Trải nghiệm khách hàng được đánh giá dựa trên trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi mua hàng, thanh toán, tương tác với nhóm bán hàng, dịch vụ khách hàng, nhận xét, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và tỷ lệ mua hàng thành công hoặc khách hàng đó giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Trải nghiệm của khách hàng có vai trò như thế nào?
Khi thị trường cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn hơn là các tính năng và chức năng cụ thể của sản phẩm. Khách hàng muốn được liên kết với các thương hiệu mà họ yêu thích và muốn các công ty mà họ mua hàng biết đến họ và tôn trọng họ.
Do đó, các doanh nghiệp phải đảm bảo chiến lược trải nghiệm khách hàng mang lại những tương tác được cá nhân hóa và thỏa mãn tại mọi điểm tiếp xúc của khách hàng. Những tương tác này có tác động tích lũy đến nhận thức về thương hiệu. Điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên quan trọng đối với thành công chung, dễ dàng hơn cho việc xây dựng bộ công cụ trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp
Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Các doanh nghiệp tập trung vào việc chủ động giải quyết các thắc mắc của khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa có thể giảm thiểu tình trạng gián đoạn và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Từ đó quá trình quản trị khách hàng cũng trở nên hiệu quả hơn.
Tăng giá trị khách hàng dài hạn:
Các doanh nghiệp tập trung vào việc giảm sự gián đoạn và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ tăng giá trị khách hàng dài hạn. Bạn giữ chân khách hàng càng lâu, họ càng mang lại nhiều giá trị trong mối quan hệ lâu dài với thương hiệu của bạn và điều này sẽ làm tăng cường trải nghiệm khách hàng một cách mạnh mẽ.
Tăng sự hài lòng của khách hàng:
Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên. Vào khoảng thời gian trước, khách hàng có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm của mình với bạn bè và gia đình, chia sẻ chúng trên mạng xã hội và bảo vệ quá trình xây dựng thương hiệu trong thời kỳ khủng hoảng. Điều nay cũng là một trong những tuyệt chiêu giúp doanh nghiệp vừa có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, từ đó các bước định hình bộ công cụ trải nghiệm khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
5 Bí kíp thiết lập Bộ công cụ trải nghiệm khách hàng
Để tăng cường trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc sử dụng đúng những công cụ phần mềm hỗ trợ. Doanh nghiệp có thể duy trì trải nghiệm khách hàng tốt hơn, phát triển nhanh hơn và giảm chi phí hoạt động,… với những công cụ sau đây:
1. Cải tiến ứng dụng trên di động
Điện thoại di động là công nghệ nhanh nhất và được sử dụng rộng rãi nhất trong lịch sử. Tuy nhiên, điều đáng chú ý ở đây là, doanh nghiệp có thực sự biết di động tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào? Trong báo cáo trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động, 63% người dùng sử dụng điện thoại của họ nhiều lần trở lên mỗi tháng để tìm kiếm sự hỗ trợ cho bản thân và sản phẩm của họ. Họ sử dụng thiết bị di động của mình để tìm kiếm thông tin và yêu cầu trợ giúp trên các trang web của công ty.
Tuy nhiên, sự thật là hầu hết các giao diện trực tuyến được thiết kế để tìm kiếm và xem từ màn hình máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay và hiển thị nội dung trên thiết bị di động không hoàn hảo. Điều này ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp (Live chat)
Trò chuyện trực tiếp là một trong các bộ công cụ trải nghiệm khách hàng nhanh chóng, dễ dàng để khách hàng kết nối và nhận được phản hồi tức thì mà không cần rời khỏi trang web của công ty bạn. Đó là một công cụ đặc biệt phổ biến với các nhà bán lẻ trực tuyến để giúp khách hàng không bị cản trở trong quá trình mua hàng. Có rất nhiều ngành công nghiệp khác sử dụng công cụ này vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Ngày nay có rất nhiều nền tảng trò chuyện trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mà còn hỗ trợ nhiều hơn thế nữa. Những thứ như cho phép kiểm soát nguồn nào hướng khách hàng đến trang web của bạn, định vị khách hàng đang ở đâu, trang nào khách hàng đã xem, họ đang xem trang nào, lưu lịch sử hội thoại… Điều này có thể hữu ích cho nhiều doanh nghiệp trong các quyết định xây dựng chiến lược sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng.
3. Nguồn khách hàng “tự túc”
Doanh nghiệp nên xuất bản các tài nguyên tự phục vụ trực tuyến để cung cấp cho khách hàng thông tin hỗ trợ để tìm và sử dụng. Điển hình là nguồn câu hỏi thường gặp (FAQ) mà doanh nghiệp đăng tải trên website của mình.
Bằng cách này, khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình mà không cần phải chờ đợi hoặc liên hệ trực tiếp với người bán. Trong một cuộc khảo sát gần đây, hầu hết người dùng thích tự phục vụ hơn là phải thông qua bất kỳ kênh dịch vụ nào khác.
Cách tốt nhất để tăng cường trải nghiệm khách hàng là đáp ứng các sở thích cụ thể của họ. Trong trường hợp này, rõ ràng việc cung cấp tài nguyên tự phục vụ là một cách hiệu quả để quản trị khách hàng hiệu quả hơn.
4. Các Kênh truyền thông và mạng xã hội
Các kênh truyền thông, mạng xã hội là nơi mọi người chia sẻ với bạn bè, gia đình, người quen… và khách hàng cũng không ngoại lệ. Đây là nơi giao tiếp, chia sẻ giữa doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Tuy nhiên, đây thực sự là con dao hai lưỡi trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và doanh nghiệp cần thận trọng.
Thường thì bài đăng sẽ nhận được rất nhiều bình luận, hoặc sẽ là một tin mà người bán hàng rất dễ bỏ sót. Tính vô hình khiến khách hàng có cảm giác doanh nghiệp không quan tâm đến vấn đề của họ. Điều này sẽ tác động bất lợi đến trải nghiệm khách hàng.
5. Hỗ trợ khách hàng đa kênh
Công cụ tiếp theo để tăng cường trải nghiệm khách hàng là hỗ trợ khách hàng đa kênh. Đúng như tên gọi, đây là một nền tảng hỗ trợ cho phép khách hàng liên hệ với công ty thông qua tất cả hoặc một trong số các kênh dịch vụ. Cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn là một cách an toàn để đảm bảo hầu hết các sở thích của họ được đáp ứng.
Tuy nhiên, lợi ích to lớn của hỗ trợ đa kênh là nó không chỉ cho phép khách hàng liên hệ với công ty nhiều lần thông qua các kênh khác nhau mà còn cho phép doanh nghiệp quản lý đồng thời các kênh này.
Không quan trọng khách hàng liên lạc bằng cách nào, có thể là mạng xã hội, điện thoại, email hay trò chuyện trực tiếp… nhân viên hỗ trợ từ bất kỳ bộ phận nào sẽ có mặt khi nhận được cuộc trò chuyện trên. Toàn quyền truy cập thông tin khách hàng cơ bản. Điều này làm cho quy trình làm việc giữa các bộ phận hiệu quả hơn bằng cách cung cấp sự hiểu biết toàn diện về khách hàng và các vấn đề của họ.
Tuy vậy, không phải ai cũng có thể dễ dàng áp dụng bộ công cụ trải nghiệm khách hàng vào hệ thống vận hành riêng một cách rõ ràng và dễ dàng nhất.
Vì lẽ đó, Học Viện CEO Việt Nam – CVG Hồ Chí Minh mang đến Bộ khóa học Khởi nghiệp Start Up gồm 2 chương trình “Xây dựng bản đồ Khởi nghiệp Start Up” và “Giám đốc Khởi nghiệp CEO Beginner” của thầy Ngô Minh Tuấn – Chủ tịch Tập đoàn CEO Việt Nam Global giúp nhà khởi nghiệp có hiểu rõ hơn về bản chất của việc tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp xây dựng doanh nghiệp thành công hơn.
Bên cạnh Bộ khóa học Khởi Nghiệp Start Up, Học viện CEO Miền Nam – CVG Hồ Chí Minh còn có các chương trình huấn luyện khác như CEO Quản Trị 4.0, CEO Master – Bác sĩ doanh nghiệp, Chuyển hóa Tâm thức,…
Để tham khảo thêm thông tin về khóa học, hãy liên hệ ngay hotline 08 4242 4466 của Học viện CEO Việt Nam – CVG Hồ Chí Minh để được tư vấn miễn phí và hỗ trợ tốt nhất.
Học viện CEO Miền Nam – CVG Hồ Chí Minh đã có mặt trên:
- Facebook: https://fb.com/HocVienCEOMienNam
- Website: https://ceohcm.edu.vn/
- Tiktok: https://tiktok.com/@ceohochiminh
————————————————
HỌC VIỆN CEO MIỀN NAM – CVG Hồ Chí Minh
Đồng hành cùng Doanh nghiệp
- Tòa nhà Worklabs – Số 64 Bà Huyện Thanh Quan, P.Võ Thị Sáu, Q3, TP.HCM
- Hotline: 08 4242 4466
- Website: www.ceohcm.edu.vn
