Hành trình trải nghiệm khách hàng là công cụ không thể thiếu để doanh nghiệp hiểu sâu sắc khách hàng của mình! Các doanh nghiệp hiện nay đều có một mục tiêu chính là thấu hiểu được hành vi, mong muốn và mọi nhu cầu của khách hàng, cả những nỗi đau hiển nhiên và thầm kín. Chỉ có thế doanh nghiệp mới đề ra được các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa lợi nhuận.
Vì vậy, việc thiết kế bản đồ trải nghiệm khách hàng ra sao tại mỗi điểm chạm quyết định doanh nghiệp của bạn sẽ thành công thế nào.
Cùng Học Viện Học Viện CEO Việt Nam – CVG Hồ Chí Minh tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?Xu hướng chuyển đổi số gia tăng khiến khách hàng có nhiều thông tin hơn, kỳ vọng cao hơn. Doanh nghiệp cũng phải thay đổi kinh doanh, tiếp cận đa kênh dẫn tới việc xây dựng trải nghiệm khách hàng không còn giống như trước. Vậy hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan đối với một thương hiệu trong thời gian cố định, hay hành trình kết nối doanh nghiệp với khách hàng (KH).
Mô phỏng chính xác hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được điểm chạm cũng như suy nghĩ, cảm xúc của KH. Từ đó đưa ra các chiến dịch tiếp cận và chuyển đổi họ thành KH
tiềm năng, tạo ra doanh thu và đảm bảo sự nhất quán của những cảm xúc đó trên tất cả các nền tảng truyền thông.
Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp
Doanh nghiệp đã thành công nếu KH cảm thấy thỏa mãn và hạnh phúc sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó ta có thể thấy hành trình trải nghiệm khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp dù là lớn hay nhỏ.
Nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ:
- Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng khi tương tác
- Có sự liên kết, nhất quán giữa các bộ phận
- Thông qua các nhân viên trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp thu thập được: cảm nhận, mong muốn của họ về những thay đổi của sản phẩm, những đóng góp mang tính xây dựng, hoàn thiện sản phẩm.
- Là cách giữ chân KH, tạo mối quan hệ bền vững và thân thiết giữ KH và doanh nghiệp.
- Thấu hiểu KH, dễ dàng quản lý và biến họ thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp.
Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
Đối với một KH trước khi mua hàng trải qua 3 hành vi
- Nhận thức( awareness). Đây là lúc KH chưa hề biết đến hay tiếp xúc gì với doanh nghiệp của. Chính họ mới đang nhận ra mình có vấn đề và cần được giải quyết triệt để nhất.
- Xem xét( consideration). Lúc này, KH đã xác định được mình cần gì, muốn gì và bắt đầu có những hành động tìm kiếm một nơi an toàn nhất để đưa ra phương án giải quyết vấn đề của mình.
- Quyết định( decision) – KH tự mình chọn ra giải pháp và chọn ra đơn vị đồng hành cùng mình trong suốt chặng đường trước mắt sau quá trình tìm hiểu rất kỹ lưỡng.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Ở giai đoạn này, KH tiến hành mua và sử dụng sản phẩm. Đây cũng là bước tiền đề dẫn đến quyết định KH có tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hay không.
Giai đoạn 3: Sau mua hàng
Khi sử dụng xong, KH tự phát sinh trong mình cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu là những trải nghiệm tốt, họ sẽ giới thiệu người thân, bạn bè cùng tham gia. Ngược lại, chắc chắn họ sẽ tẩy chay và không quay trở lại với doanh nghiệp nữa.
Các bước xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Tùy vào từng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh sẽ có tệp khách hàng và hành trình trải nghiệm khách hàng khác nhau.
Bước 1 xác định mục tiêu rõ ràng: Cần biết chính xác đối tượng KH là ai? Dựa trên những trải nghiệm nào?
Bước 2 tạo hồ sơ KH và nhu cầu: Doanh nghiệp cần tiến hành các cuộc khảo sát để có thể nhận được những phản hồi, đánh giá thực tế của KH.
Một vài câu hỏi cho bước này là:
- KH biết đến doanh nghiệp qua kênh truyền thông nào?
- Điều gì thu hút KH khi đến với các kênh của doanh nghiệp?
- KH có vấn đề gì mong muốn giải quyết và xử lí?
- Yếu tố nào khiến KH quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp?
Bước 3 phát họa chân dung KH: Doanh nghiệp cần tiến hành tập trung, thu hẹp vào một hay nhiều tệp KH và phát họa chân dung cụ thể cho từng tệp.
Bước 4 liệt kê các điểm chạm KH: Đây là bước quan trọng nhất, doanh nghiệp cần xác định được điểm chạm của KH và doanh nghiệp khi tương tác. Từ đó doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của họ.
Bước 5 xác định nguồn lực: Hãy liệt kê nguồn lực của doanh nghiệp và tận dụng nó làm nên 1 hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Bước 6 thực hiện : Doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng dựa trên bản đồ trải nghiệm khách hàng đã xây dựng.
Bước 7 đánh giá và điều chỉnh: Bạn cần đánh giá và điều chỉnh bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hàng tháng, hàng quý để phát hiện ra lỗ hổng và đưa ra các phương án xử lý tức thời.
Qua bài viết trên, Học viện CEO Việt Nam – CVG Hồ Chí Minh đã giới thiệu cho bạn về hành trình trải nghiệm khách hàng và cách xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng. Hy vọng với những thông tin hữu ích trên, doanh nghiệp sẽ có thể phát triển một kế hoạch tiếp thị hiệu quả để kết nối với các khách hàng tiềm năng và nhanh chóng tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số bán hàng.
Thấu hiểu nỗi đâu của các nhà quản trị doanh nghiệp, Học Viện CEO Việt Nam – CVG Hồ Chí Minh mang đến chương trình Huấn Luyện CEO Quản Trị 4.0 có thể giúp các nhà quản trị giải quyết vấn đề trong doanh nghiệp.
Bên cạnh khóa học CEO Quản Trị 4.0, Học viện CEO Miền Nam – CVG Hồ Chí Minh còn có các chương trình huấn luyện khác như CEO Master – Bác sĩ doanh nghiệp, Chuyển hóa Tâm thức,…… Nếu bạn đang quan tâm các khóa học chất lượng cao, liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline 08 4242 4466 để được tư vấn miễn phí và hỗ trợ tốt nhất nhé.
————————————————
Học viện CEO Miền Nam – CVG Hồ Chí Minh đã có mặt trên:
- Facebook: https://fb.com/HocVienCEOMienNam
- Website: https://ceohcm.edu.vn/
- Tiktok: https://tiktok.com/@ceohochiminh
————————————————
HỌC VIỆN CEO MIỀN NAM – CVG Hồ Chí Minh
Đồng hành cùng Doanh nghiệp
- Tòa nhà Worklabs – Số 64 Bà Huyện Thanh Quan, P.Võ Thị Sáu, Q3, TP.HCM
- Hotline: 08 4242 4466
- Website: www.ceohcm.edu.vn
