Trong cuốn sách “Nguyên tắc 80/20 trong marketing và kinh doanh”, tác giả Perry Mashall cho rằng 80% lợi nhuận của các công ty đến từ 20% khách hàng cũ.
Tuy nhiên, hầu hết dân sales cũng như chủ doanh nghiệp hiện nay đều bỏ quên mất nguyên tắc này.
“Chúng ta dành toàn bộ thời gian và công sức để cố gắng làm hài lòng mọi vị khách, mà quên đi tập trung vào những khách hàng mang đến lợi nhuận lớn nhất cho công ty” – Mashall nói.
Khách hàng cũ là người đã trải nghiệm toàn bộ dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng cũ luôn tốn ít chi phí và nhân lực hơn việc đầu tư cho một khách hàng lớn.
Hãy cùng CEO Hồ Chí Minh Holding khám phá 10 cách chăm sóc khách hàng cũ đỉnh cao dưới đây để doanh thu tăng vọt nhé.
1. Khách hàng cũ, họ là ai?
Khách hàng cũ là những khách hàng từng mua và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Và có một sự thật rằng, khách hàng chit trở nên “cũ” khi bạn không đủ sức giữ chân họ.
Có rất nhiều khách hàng đã và đang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp mà họ đã sử dụng lâu năm.
Người bán hàng thành công có tới 80% thu nhập là đến khách hàng cũ và khách hàng được giới thiệu, 20% còn lại là đến từ khách hàng mới.
Tuy nhiên nhiều người kinh doanh hiện nay lại chưa thực sự chú ý đến điều này dẫn đến dù bán hàng đã nhiều năm nhưng thu nhập lại tăng trưởng không nhiều.
Trong khi những bạn khác thời gian đầu cũng chịu khó tìm khách nhưng càng về sau thì công việc lại càng nhàn và thu nhập thì càng hấp dẫn.
Vậy cách chăm sóc khách hàng cũ là việc duy trì mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm cũng như sau khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm đó nữa.
2. Tác dụng của việc chăm sóc khách hàng cũ
Trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của rất nhiều doanh nghiệp hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ đã trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu bởi họ nhận thấy được lợi thế cạnh tranh từ nó so với việc thu hút khách hàng mới.
Nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn nổi tiếng Bain & Company cho thấy:
- Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới.
- Những khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 67%.
- Có tới 60% các công ty nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ.
3. Cách chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu vượt trội
3.1 Lựa chọn đúng nhóm khách hàng
Khách hàng của bạn là tập hợp đa dạng với rất nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau. Vì vậy mối quan hệ gắn kết, với tương quan lợi nhuận tăng trưởng cũng khác nhau.
Nhiệm vụ của bạn chính là xác định được nguồn khách hàng cũ tiềm năng nhất.
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn có thể tạo ra những chính sách ưu đãi lớn, ví dụ như thẻ VIP, chương trình ưu đãi đặc biệt khi thấy được tiềm năng nhất định của họ….
3.2 Chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong thời đại thông tin hiện nay, việc tương tác có thể diễn ra vô cùng linh hoạt qua điện thoại, với bộ phận sales, qua email tới bộ phận đào tạo, tiếp xúc trực tiếp với bộ phận tiếp tân,…
Đội chuyên trách không chỉ là một bộ phận mà là sự kết hợp thống nhất giữa các bộ phận trong mục tiêu thỏa mãn khách hàng chung của công ty.
Từ đó doanh nghiệp mới có thể đo được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và đưa ra giải pháp cải thiện cụ thể.
Vì vậy, đội chuyên trách cần được tổ chức bài bản, bao gồm đại diện của các phòng ban có thể phát sinh tương tác với khách hàng cũ.
3.3 Luôn xem việc chăm sóc khách hàng là việc quan trọng hàng đầu
Doanh nghiệp thường quên mất rằng bất kỳ một chiến lược nào của công ty đều phải hướng tới đối tượng khách hàng. Bởi vậy dịch vụ khách hàng luôn cần được ưu tiên và thực hiện hoàn hảo nhất có thể.
Cách chăm sóc khách hàng cũ đó là hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một hệ thống khuyến khích những hành động thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách hàng vượt qua cả những chuẩn mực của doanh nghiệp đặt ra.
3.4 Liệt kê và tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
Theo các nghiên cứu cho thấy:
- 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
- 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
- 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.
Có thể thấy lý do dịch vụ dẫn đầu trong những lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Chúng ta cần phòng tránh tất cả những lý do trên để duy trì được lượng khách hàng trung thành lớn nhất, muốn vậy thì phải luôn có những chính sách ưu đãi, giảm giá… đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ.
Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng của họ, thường xuyên cung cấp phiếu giảm giá 50 USD như một cách hào phóng để sửa chữa sai lầm của mình.
Nếu bạn gặp rắc rối, hãy làm chủ sai lầm của bạn và thật hào phóng trong khi làm cho mọi việc trở nên tốt đẹp hơn.
Trên đây là 4 cách chăm sóc khách hàng cũ mà bạn nên tham khảo nếu muốn doanh nghiệp của mình tăng trưởng. Ngoài những cách mà CEO Hồ Chí Minh Holding đã tổng hợp, còn rất nhiều yếu tố để CEO có thể vận hành được doanh nghiệp trơn tru.
Nếu bạn đang khao khát thành công, mong muốn đưa doanh nghiệp của mình tiến xa hơn và đang tìm kiếm đơn vị tư vấn hướng dẫn, đào tạo hay công ty huấn luyện doanh nghiệp thì hãy tham khảo ngay khóa học CEO Quản Trị 4.0 tại CEO Hồ Chí Minh Holding.
Học để trở thành CEO ở đâu?
Ngoài những yếu tố trên, để vận hành doanh nghiệp cần bạn phải trau dồi nhiều kiến thức, kỹ năng hơn để đạt được mục tiêu mà bạn mong muốn.
Hiểu được điều đó, nhằm giúp những bạn trẻ có khát vọng kinh doanh có hướng đi rõ ràng và nhanh hơn, CEO Hồ Chí Minh Holding mang đến khóa học CEO Quản Trị 4.0.
Tham gia khóa học, bạn được gì?
- Xây dựng được toàn diện hệ thống các thông số để kiểm soát sức khỏe doanh nghiệp.
- Xây dựng được tư duy sử dụng nhân sự như thế nào.
- Có tư duy sử dụng hệ thống công cụ kiểm soát mục tiêu của doanh nghiệp để đưa ra các phương án thực hiện chiến lược phát triển doanh nghiệp trên cơ sở hệ thống thông số thay vì cảm xúc và phán đoán.
Và nhiều những kiến thức khác được biên soạn và đào tạo trực tiếp từ thầy CEO Ngô Minh Tuấn – Chủ tịch HĐQT Tập đoàn CEO Việt Nam Holding.
Khóa học phù hợp với những ai?
- Giám đốc điều hành: Học để làm.
- Chủ tịch HĐQT: Học để thẩm định và phối hợp.
- Giám đốc sản xuất, Giám đốc kinh doanh, Giám đốc Nhân sự, Giám đốc Tài chính, Kế toán trưởng: Học để hiểu, thực hiện và phối hợp:
Bên cạnh khóa học CEO Quản Trị Ngô Minh Tuấn, CEO Hồ Chí Minh Holding còn rất nhiều chương trình huấn luyện khác như CEO Master – Bác Sĩ Doanh Nghiệp, Giám Đốc Kinh Doanh, Chuyển Hóa Tâm Thức,…
Để tham khảo thêm thông tin về khóa học, đừng ngại liên hệ ngay hotline 0902 509 005 của CEO Hồ Chí Minh Holding để được tư vấn miễn phí và hỗ trợ tốt nhất nhé.
