Hiện nay, việc quản lý doanh nghiệp không chỉ dựa vào chỉ số tài chính, mà còn phụ thuộc vào rất nhiều các chỉ số khác nhau. Các chủ doanh nghiệp cũng rất cần cho mình những chỉ số đo lường tốt hơn và hoàn thiện hơn.
Chính vì lẽ đó, BSC ra đời như một công cụ đắc lực giúp nhà quản trị quản lý doanh nghiệp hiệu quả hơn. Vậy BSC là gì? Vai trò của BSC trong doanh nghiệp như thế nào? Cùng Học viện CEO Miền Nam tìm hiểu nhé.
BSC là gì?
BSC, viết tắt của từ Balanced Score Card, nghĩa là thẻ điểm cân bằng trong doanh nghiệp. BSC là một hệ thống quản trị chiến lược dựa vào kết quả đo lường và đánh giá.
BSC được nhiều tổ chức kinh doanh sử dụng, làm phương pháp chuyển đổi chiến lược thành mục tiêu và hoạt động cụ thể.
Các mặt trận cơ bản trong BSC
Trong BSC có 4 mặt trận cơ bản sau:
- Mặt trận tài chính: Lợi mình (mình là chủ đầu tư).
- Mặt trận nhân sự: Lợi người (là những người tham gia vào quá trình vận hành doanh nghiệp).
- Mặt trận quy trình và đầu tư: để mang lại giá trị cho khách hàng.
- Mặt trận khách hàng mục tiêu.
1. Mặt trận tài chính
Việc đầu tiên khi triển khai doanh nghiệp bạn nghĩ đến là gì? Khi bắt đầu kinh doanh, chắc hẳn tất cả chúng ta đều sẽ nghĩ đến lợi ích của bản thân đầu tiên.
Mở doanh nghiệp cần phải có tiền và sinh ra tiền, đây là một trong những yếu tố trong Mặt trận Tài chính. Nếu mục đích mở doanh nghiệp của bạn là để trao đi yêu thương, phi lợi nhuận thì hệ thống BSC không dành cho bạn.
Vậy nếu bạn mở doanh nghiệp để kiếm tiền thì bản chất bạn cần quan tâm điều gì trong mặt trận tài chính?
Những điều bạn phải quan tâm đầu tiên là Doanh số và Chiết khấu Thương mại cho đối tác hoặc cho khách hàng. Phần còn lại là Doanh thu. Sau khi có Doanh thu, lấy Doanh thu trừ đi Chi phí, cuối cùng sẽ có một khoản Lợi nhuận.
Ví dụ:
Doanh số = Giá bán niêm yết x Số lượng hàng bán
Sau khi bán cho đối tác thì phải có một khoảng chi phí cho họ gọi là Chiết khấu Thương mại.
Phần còn lại chúng ta thu về gọi là Doanh thu.
Sau đó lấy Doanh thu – Chi phí = Lợi nhuận.
Lợi nhuận thể hiện cho việc kinh doanh có lãi hay không. Tuy nhiên liệu bạn đã có thể thu về phần “Lợi nhuận” này hay chưa?
Nếu bạn bỏ vốn ra 10đ để mua su hào, sau đó bán ra với Giá 12đ, thu về Lợi nhuận 2đ. Nhưng khi mua khách hàng lại muốn nợ bạn 3đ. Vậy thì bạn đã bị hụt vốn. Cuối cùng, càng bán càng hết tiền, càng kinh doanh càng lỗ, mặc dù lợi nhuận trên giấy tờ vẫn có.
Từ đó bạn lại phải quan tâm đến Dòng tiền. Nghĩa là nếu bạn có Lợi nhuận, nhưng Công nợ và Tồn kho càng ngày càng nhiều thì Dòng tiền sẽ bị mất đi. Vì vậy, cần phải kiểm soát được hạn mức công nợ và tồn kho của doanh nghiệp.
Sau khi Lợi nhuận và Dòng tiền đã ổn, việc tiếp theo bạn cần quan tâm đến chính là Thời gian thu hồi vốn.
- Hội đồng cổ đông sẽ thống nhất với nhau Trích quỹ đầu tư như thế nào từ lợi nhuận?
- Hội đồng cổ đông sẽ thống nhất với nhau Trích quỹ dự phòng như thế nào từ lợi nhuận?
- Hội đồng cổ đông sẽ thống nhất với nhau Trích quỹ thưởng như thế nào từ lợi nhuận?
- Còn lại hội đồng cổ đông chia cổ tức bao nhiêu phần trăm?
Tuy nhiên, từ đây sẽ có vấn đề phát sinh khi tài chính không cân bằng với “lòng tham của cổ đông” thì ngay lập tức sẽ nảy sinh mâu thuẫn.
Mâu thuẫn đầu tiên chính là mâu thuẫn về lợi nhuận. Ví dụ, nếu người điều hành doanh nghiệp chấp nhận mức lợi nhuận là 20% trên tổng vốn đầu tư, trong khi các cổ đông còn lại lại mong muốn lợi nhuận đến 60% thì lúc này hội đồng cổ đông sẽ xảy ra vấn đề bất đồng và lục đục.
Lúc này chắc chắn doanh nghiệp sẽ đi xuống và có nguy cơ thất bại vì hội đồng cổ đông bị chia tách, không thống nhất. Vì vậy, để vấn đề này không xảy ra, Tỷ suất lợi nhuận phải cân bằng với lòng tham cổ đông.
Mâu thuẫn tiếp theo là mức độ khẩn cấp về tiêu tiền của mỗi người là khác nhau.
Ví dụ: Tôi cần phải xây cho gia đình một cái nhà, thì cần phải chi tiền ngay. Nhưng với người đã đủ tiền rồi, xây được nhà cho gia đình rồi, mua được xe hơi cho vợ rồi thì họ sẽ không có nhu cầu mang tiền về nữa và muốn dùng tiền để đầu tư cho việc khác.
Tương tự, 1 cổ đông cảm thấy đã có đủ tài chính, không cần dùng đến phần lợi nhuận thu về và muốn dùng nó để trích quỹ đầu tư và không cần chia cổ tức. Trong khi 1 nhóm cổ đông khác có mức độ khẩn cấp về tiêu tiền nhiều hơn lại muốn được chia cổ tức.
Lúc này chắc chắn sẽ sinh ra cãi nhau giữa các cổ đông.
Vậy vấn đề ở đây là mức độ hưởng thụ của các cổ đông là khác nhau. Vì vậy, là người kinh doanh mở doanh nghiệp, bạn phải cân bằng về mức độ mong muốn tiêu tiền của các cổ đông.
Một trong những phương pháp để cân bằng đó là khi lựa chọn cổ đông hãy tìm được người phù hợp và thống nhất cùng về mức độ mong muốn tiêu tiền như thế nào trước. Đồng thời, trước khi góp vốn, hãy thẩm định con người thật kỹ.
Tóm lại, Mặt trận Tài chính của Doanh nghiệp phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Doanh nghiệp phải có lợi nhuận.
- Dòng tiền không bị gãy.
- Thống nhất giữa các cổ đông hàng năm về trích quỹ đầu tư, trích quỹ dự phòng, trích quỹ thưởng, chia cổ tức.
- Thống nhất mức độ tiêu tiền của cổ đông.
2. Mặt trận khách hàng
4 thông số để thỏa mãn khách hàng
Thông số công năng
Chính là công dụng của sản phẩm. Việc đầu tiên một sản phẩm cần có chính là phải đảm bảo thực hiện tốt công dụng của mình.
Đồng hồ phải xem được giờ, kem đánh răng phải làm răng sạch, khăn phải thấm hút,… Đối với sản phẩm tiêu dùng lặp đi lặp lại thì khách hàng sẽ quan tâm rất lớn đến thông số này.
Thông số dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ là một yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng. Mua quần áo, hay đi ăn, ai cũng mong muốn nhận được sự vui vẻ đón tiếp của nhân viên, nhận được sự chăm sóc chu đáo.
Đây cũng là điểm chạm đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với công ty của bạn, nếu dịch vụ của bạn tốt, khả năng khách hàng chốt đơn sẽ cao hơn.
Ngược lại, nếu dịch vụ của bạn để lại ấn tượng không tốt, bạn có thể không chỉ mất một mà còn rất nhiều khách hàng trong thời đại công nghệ như hiện nay.
Bên cạnh đó, dịch vụ ở đây còn là việc bảo hành sản phẩm. Đối với những sản phẩm mà khách hàng cần sự chăm sóc sau khi mua sản phẩm như điện thoại, máy tính,… thì một dịch vụ bảo hành tốt sẽ là điểm cộng để giúp khách hàng quay lại mua vào những lần sau.
Thông số niềm tin
Đối với các sản phẩm liên quan đến ăn uống, sức khỏe… thì khách hàng không chỉ bỏ chi phí ra để sử dụng sản phẩm mà đó còn là chi phí của nguy cơ sau khi dùng sản phẩm, không may khách hàng bị ảnh hưởng đến sức khỏe thì bạn cần phải có những biện pháp để đảm bảo rằng sản phẩm của bạn là an toàn đối với người tiêu dùng, đấy là xây dựng thông số về niềm tin.
Thông số cảm xúc
Những sản phẩm mà khách hàng khoe ra được thì thông số cảm xúc là cực kỳ quan trọng như điện thoại Vertu, giày Adidas, xe Mercedes…
Đối với sản phẩm thuộc thông số này, khách hàng không mua sản phẩm, mà mua cảm xúc khi sở hữu sản phẩm ấy.
Hoặc đối với những sản phẩm khác, bạn hoàn toàn có thể tạo dựng cảm xúc cho khách hàng bằng cách có những chương trình tri ân khách hàng cũ, tặng một món quà nhỏ vào ngày sinh nhật,…
Có rất nhiều cách để tạo dựng cảm xúc cho khách hàng.
Vì vậy trong hệ thống sản phẩm của mình, từ lúc nhập hàng cho đến lúc bán, nếu bạn có đầy đủ 4 hệ thông số này thì bạn sẽ chiếm trọn được niềm tin và cảm xúc cũng như là giá trị mang đến cho khách hàng.
Khi đó khách hàng sẽ chi tiền cho bạn.
Câu chuyện về chi phí
Mỗi ngành hàng cần xây dựng mức độ thỏa mãn khác nhau, từ đó mới có thể xác định khách hàng mục tiêu là ai.
- Sản phẩm tập trung vào thông số cảm xúc cao, bán cho người giàu.
- Sản phẩm tập trung vào thông số niềm tin cao, bán cho người đa nghi, đặc biệt là công chức, họ rất rụt rè.
- Sản phẩm tập trung vào thông số dịch vụ cao, bán cho người giàu.
- Sản phẩm tập trung vào thông số công năng, bán cho người ăn chắc mặc bền.
Tuy nhiên nếu bạn muốn thỏa mãn hết tất cả thông số này thì chi phí sẽ tăng một cách kinh khủng.
Thông số thỏa mãn khách hàng tỷ lệ thuận với giá bán. Thông số càng cao, giá thành phải càng cao. Nhưng khi giá thành càng cao thì sẽ xảy ra hiện tượng kén khách, và số lượng người mua sẽ giảm.
Ví dụ đồng hồ Vertu đang được bán với giá 1 tỷ. Ở mức giá này sẽ xuất hiện 2-3 người mua. Khi sản phẩm được cải tiến hơn, gắn kim cương nhiều hơn, vàng nhiều hơn thì giá sẽ tăng lên thành 5 tỷ.
Nhưng bài toán ở đây khi giá thành tăng, số lượng người mua sẽ cảng giảm, có khi bằng 0. Bởi vì ở mức giá bán này, sẽ không có nhiều khách hàng có thể mua được.
Nhưng nếu thông số quá tệ, sản phẩm quá tệ thì sẽ không có người mua.
Việc doanh nghiệp thay đổi thông số thỏa mãn khách hàng, đồng nghĩa phải thay đổi giá bán. Vì không thay đổi giá bán, doanh nghiệp sẽ chết.
Nếu thay đổi giá bán, đồng nghĩa doanh nghiệp phải thay đổi khách hàng mục tiêu (thay đổi tổng cầu), nghĩa là doanh nghiệp đang thay đổi mô hình bán hàng (thay đổi hệ thống doanh thu).
Như vậy bạn sẽ gặp rất nhiều vấn đề nếu giá thành đột nhiên tăng, hoặc đột nhiên giảm.
Nhân viên kinh doanh thường đề xuất tăng thông số sản phẩm (cho công nợ nhiều hơn, cho nợ dài ra hơn, bảo hành nhiều hơn,..) vì họ nghĩ khi tăng thông số cảm xúc sẽ dễ bán hàng hơn, nhưng khi hỏi giá có tăng được không thì họ trả lời tốt nhất giá đừng tăng, vậy doanh nghiệp sẽ chết.
Nếu thông số tăng, dẫn đến giá tăng, tổng cầu sẽ giảm, như vậy doanh nghiệp cũng chết.
Vì vậy ai đang làm Giám đốc Kinh doanh, khi muốn đề xuất thay đổi một thông số thỏa mãn khách hàng nào hãy hiểu về BSC, nếu ko bạn sẽ là tác nhân giết chết doanh nghiệp.
Tăng công nợ có thể làm doanh nghiệp chết. Tăng tồn kho có thể làm doanh nghiệp chết. Tăng thêm một giá trị bảo hành, có thể làm doanh nghiệp chết.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xác định thông số nào là thông số cốt lõi của doanh nghiệp mình, đấy là giá trị cốt lõi. Thông số nào, khách hàng mục tiêu đó. Khách hàng mục tiêu nào thì tổng cầu thị trường đó.
Đây cũng là một trong những sai lầm của các startup trẻ. Các nhà khởi nghiệp trẻ luôn có suy nghĩ tạo ra cho khách hàng thật nhiều giá trị để thu hút. Nhưng khi kiểm tra lại thì thấy mình bị lỗ. Cho đi nhiều nhưng chưa chắc nhận lại giá trị tương đương.
Vấn đề chính là do thông số thỏa mãn khách hàng không cân bằng với mặt trận khách hàng mục tiêu. Sản phẩm tốt quá, nhưng không có khách hàng mua, thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Vì vậy, khi tất cả thông số thỏa mãn khách hàng đều tốt thì nguy cơ doanh nghiệp sẽ không tốt!
3. Mặt trận quy trình
Ở phần 2 “BSC – Thẻ điểm cân bằng trong doanh nghiệp (Phần 2): Mặt trận khách hàng” đã đề cập muốn có được tài chính phải thỏa mãn khách hàng.
Nhưng để thỏa mãn khách hàng thì bạn phải xây dựng các quy trình để đo đếm các thông số thỏa mãn khách hàng.
Mặt trận quy trình gồm 4 yếu tố ứng với 4 thông số thỏa mãn khách hàng của Mặt trận khách hàng:
- Quy trình công năng.
- Quy trình dịch vụ.
- Quy trình niềm tin.
- Quy trình cảm xúc.
Tưởng tượng mặt trận khách hàng giống như một chiếc xe. Mặt trận quy trình chính là đường dây ga, kéo ga, tức là đẩy nhiều xăng vào mặt trận khách hàng, đẩy nhiều thông số thỏa mãn khách hàng thì xe bắt đầu chạy, nghĩa là doanh thu bắt đầu vọt lên.
Tuy nhiên, từ trước đến nay, điều đau khổ nhất là phần lớn doanh nghiệp xây dựng quy trình là để thỏa mãn nhau. Trong khi bản chất các quy trình được xây ra để cam kết phục vụ các thông số với khách hàng.
Vậy mọi quy trình doanh nghiệp xây dựng là để chứng minh với khách hàng những thứ bạn nói với khách hàng là đúng. Vì vậy, tuyên bố thông số nào phải có quy trình thỏa mãn thông số đó. Nếu không, tất cả chỉ là lời hứa suông!
Nhưng hãy nhớ, quy trình càng tốt thì chi phí đầu tư sẽ càng lớn.
Ví dụ Thế Giới Di Động đưa ra thông số của họ là họ tạo ra điểm bán tiện lợi nhất cho khách hàng. Và điểm bán của họ tạo ra sự mua bán tiện lợi nhất và chuyên nghiệp nhất.
Để tiện lợi nhất thì toàn bộ cơ sở vật chất của họ phải thuê ở chỗ đẹp nhất, đảm bảo điều kiện to và rộng. Thế thì chi phí đầu tư chắc chắn phải lớn.
Và vấn đề mà các chủ doanh nghiệp thường vướng mắc chính là rất nhiều nhà lãnh đạo cũng muốn như Thế Giới Di Động, muốn có nhiều điểm bán, muốn có chuyên nghiệp, muốn tiện lợi, muốn và muốn, nhưng bạn có dám bỏ chi phí ra không?
Đây là câu chuyện của rất nhiều chủ doanh nghiệp, nói một đằng làm một nẻo, muốn rất nhiều nhưng lại không chịu đầu tư chi phí.
Khi đã xây dựng xong quy trình thì cũng cần có người giám sát. Giám sát thì phải có quy chế thưởng phạt rõ ràng.
Thực hiện tốt quy trình sẽ được thưởng. Vi phạm quy trình sẽ phải chịu phạt. Tùy vào mức độ mà thưởng phạt khác nhau. Khi vi phạm nặng phải có quy chế, ví dụ cho nghỉ việc.
Tuy nhiên, không ít chủ doanh nghiệp thường có một tật xấu, nếu phạt phải người nhà thì lại thôi. Điều này dẫn đến việc thiếu tính cam kết.
Mong muốn phục vụ khách hàng phải cân bằng với cam kết đầu tư. Đầu tư vào con người, đầu tư về cơ sở vật chất, đầu tư vào phần mềm, đầu tư vào dây chuyền sản xuất,… Đặc biệt, là chủ doanh nghiệp, bạn phải cam kết với chính mình rằng luật này không chưa một ai.
Quy trình là cách làm. Sau đó giám sát quy trình. Để giám sát phải có quy chế thưởng phạt. Có quy chế rồi phải có pháp chế.
Bỏ mặt trận quy trình sẽ mất đi mặt trận khách hàng. Mất mặt trận khách hàng sẽ không có doanh thu.
Doanh thu giống như chiếc xe. Khi không kéo ga thì xe sẽ chạy theo quán tính một thời gian và sẽ dừng lại. Khi có doanh thu, nếu bạn không làm gì thì đến một thời điểm, doanh thu cũng sẽ bị chững lại.
Mặt trận quy trình chính là đường dây ga, kéo ga, tức là đẩy nhiều xăng vào mặt trận khách hàng, đẩy nhiều thông số thỏa mãn khách hàng thì doanh thu bắt đầu vọt lên, xe bắt đầu chạy.
Là chủ doanh nghiệp, đừng bao giờ nói suông, trước khi hứa thỏa mãn cái gì cho khách hàng, hãy kiểm tra lại quy trình của mình có chưa.
Nếu chưa có quy trình, đừng hứa. Đã hứa rồi thì phải đầu tư. Nếu chưa biết đầu tư bao nhiêu tiền cũng đừng hứa, lúc đó hãy quay lại câu chuyện của đầu tư!
4. Mặt trận nhân sự
Mấu chốt để tuyển dụng nhân tài
Hiện nay có một nghịch lý rất phổ biến rằng người lao động thì thiếu việc làm, trong khi các doanh nghiệp lại thiếu nguồn nhân lực.
Tình trạng thiếu nhân sự ngày càng phổ biến. Rất nhiều doanh nghiệp than phiền rằng tuyển dụng khó, không tuyển được người giỏi.
Vậy rõ ràng vấn đề ở đây không phải là không có người. Nguồn nhân lực vẫn có rất nhiều. Nhưng doanh nghiệp đã bao gờ tự hỏi bạn có thể trả bao nhiêu tiền để tuyển dụng người mà mình mong muốn?
Nếu trả lương 50 triệu, 4 người đến, kiểu gì bạn cũng chọn được 1 người. Nếu trả lương 20 triệu và bạn đòi hỏi một giám đốc kinh doanh thật giỏi, thì 1000 người đến đều sẽ là 1000 người dở chứ không có nguời tốt.
Vì vậy, liệu bạn có thể bỏ ra chi phí như thế nào để có thể tuyển dụng người tài? Có tiền chưa chắc tuyển được người tốt, nhưng chắc chắn một điều rằng có ít tiền sẽ không có người tốt.
Trình độ nhân sự như thế nào phụ thuộc vào chi phí mà doanh nghiệp đầu tư cho nhân sự
Muốn có nhân sự tốt thì quỹ nhân sự phải trả giá đúng. Muốn mặt trận nhân sự tốt thì đương nhiên mặt trận chi phí lương thưởng phải cao.
Chi phí này bao gồm quỹ lương, quỹ thưởng, quỹ phúc lợi và quỹ đào tạo. Các quỹ này đảm bảo trình độ nhân sự có thể vận hành được quy trình.
Chúng ta có quy trình càng phức tạp, phần mềm càng khó thì đòi hỏi trình độ nhân sự càng phải tăng.
Nếu trả lương thấp thì phải đầu tư vào quỹ đào tạo để nâng cao trình độ của nhân sự. Còn nếu bạn không muốn đào tạo nhân sự, lại trả lương thấp mà còn mong muốn nhân sự tốt thì không thể có được.
Rất nhiều công ty muốn nâng cấp quy trình, sử dụng nhiều phần mềm công nghệ mới, nhưng nhân sự không đảm bảo có thể vận hành kiểm soát quy trình.
Vậy nếu bạn muốn giữ phần mềm phải chấp nhận đào thải nhân sự không đủ trình độ. Còn nếu bạn muốn giữ nhân sự phải chấp nhận loại bỏ phần mềm. Đấy là chuyện tất yếu.
Muốn khách hàng mang tiền về cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng tốt. Muốn phục vụ khách hàng tốt thì doanh nghiệp phải đầu tư, phải có quy trình, có con người.
Quy trình, thiết bị, cơ sở vật chất cộng với con người tốt, cộng với cam kết tốt thì doanh nghiệp mới mang lại được giá trị cho khách hàng.
Khi bạn đã mang lại giá trị cho khách hàng thì khách hàng sẽ mang lại tiền về cho doanh nghiệp. Có tiền về doanh nghiệp sẽ có thể trả chi phí khác.
Như vậy, sau 4 phần của BSC – Thẻ điểm cân bằng trong doanh nghiệp, chúng ta có:
- Mặt trận tài chính: Tài chính cân bằng với lòng tham của cổ đông.
- Mặt trận khách hàng: Khách hàng mục tiêu cân bằng với tổng cầu thị trường.
- Mặt trận quy trình: Xây dựng quy trình phải cân bằng với đầu tư.
- Mặt trận nhân sự: Trình độ nhân sự cân bằng với chi phí đầu tư cho nhân sự.
Đây được gọi là cân bằng cục bộ.
Trên đây là một trong những khía cạnh trong chuỗi bài học BSC – Thẻ điểm cân bằng trong doanh nghiệp được thầy Ngô Minh Tuấn đào tạo trong khóa học CEO Quản trị 4.0.
Khóa học CEO Quản trị 4.0 tại Học viện CEO Miền Nam là chương trình huấn luyện cấp cao, giúp chủ doanh nghiệp thay đổi tư duy và vận hành doanh nghiệp phát triển vượt bậc.
Tham gia khóa học, bạn được gì?
- Xây dựng được toàn diện hệ thống các thông số để kiểm soát sức khỏe doanh nghiệp.
- Xây dựng được tư duy sử dụng nhân sự như thế nào.
- Có tư duy sử dụng hệ thống công cụ kiểm soát mục tiêu của doanh nghiệp để đưa ra các phương án thực hiện chiến lược phát triển doanh nghiệp trên cơ sở hệ thống thông số thay vì cảm xúc và phán đoán.
Khóa học phù hợp với những ai?
- Giám đốc điều hành: Học để làm.
- Chủ tịch HĐQT: Học để thẩm định và phối hợp.
- Giám đốc sản xuất, Giám đốc kinh doanh, Giám đốc Nhân sự, Giám đốc Tài chính, Kế toán trưởng: Học để hiểu, thực hiện và phối hợp.
Bên cạnh khóa học CEO Quản Trị 4.0, Học viện CEO Miền Nam còn rất nhiều chương trình huấn luyện khác như Giám Đốc Kinh Doanh 4.0, Giám Đốc Tài Chính, Chuyển Hóa Tâm Thức…
Để tham khảo thêm thông tin về khóa học, đừng ngại liên hệ ngay hotline 08 4242 4466 của Học viện CEO Miền Nam để được tư vấn miễn phí và hỗ trợ tốt nhất nhé.
